Case Study – OBI Italia
Esigenza Il Servizio Clienti OBI, multinazionale tedesca con 52 Iperstore del Fai da te in Italia, era gestito tramite l’invio da parte del cliente di una semplice e-mail che veniva successivamente inoltrata al tecnico di competenza, il cui compito era di rispondere direttamente al consumatore. Il Servizio Clienti era considerato, quindi, alla stregua di un semplice scambio di opinioni e comunicazioni tra Cliente e Azienda; non c’era modo di tenere traccia delle conversazioni, di mappare i punti di forza o di debolezza dell’Azienda o di tenere monitorato l’andamento della soddisfazione del cliente.Di conseguenza, è stato chiesto a Bluecube di studiare un ecosistema digitale tramite il quale si sarebbe potuto organizzare un servizio assistenza ai clienti su tutta la rete dei 52 punti vendita, gestiti direttamente dalla sede.
Descrizione Progetto / Soluzione: Il team Bluecube analizzò il cliente, la sua realtà, le sue esigenze e di conseguenza propose una mappa del funzionamento del software che, tramite la configurazione di accessi personalizzati e limitati alla propria funzione ed un fitto interscambio di informazioni, testi, file ed e-mail, era in grado di coinvolgere, oltre ai 52 punti vendita e le due sedi, oltre 220 figure professionali diverse. Ecco che nacque il progetto Horizon che, ad oggi, è in grado di gestire oltre 15 segnalazioni al giorno, rappresentando il fiore all'occhiello del Servizio Assistenza Clienti di OBI.
Benefit Ottenuti: L’indubbio vantaggio della standardizzazione dei processi e della gestione delle pratiche attraverso un’unica piattaforma è la possibilità di aggregare i dati tra loro. Grazie ad Horizon viene quindi creato un avanzato sistema di reportistica in tempo reale, personalizzabile ed interattivo, che consente il completo controllo dell’andamento della gestione del Servizio Clienti.
